Skarga

9. Odstąpienie od umowy kupna

Konsument ma prawo odstąpić od umowy kupna w terminie 14 dni od prawidłowego odebrania towaru. Z prawa tego może skorzystać wyłącznie konsument, a nie kupujący będący podmiotem prowadzącym działalność gospodarczą. Z prawa odstąpienia od umowy w terminie 14 dni konsument nie może skorzystać w przypadku zamówienia towaru nietypowego i niestandardowego, tj. towaru zmodyfikowanego zgodnie z życzeniem konsumenta, wykonanego na zamówienie lub dla jego osoby. Oznacza to w szczególności, że dotyczy to sytuacji, gdy nie jest to typowy rozmiar (tj. 80x200 cm, 90x200 cm, 100x200 cm, 120x200 cm, 140x200 cm, 160x200 cm, 180x200 cm, 200x200 cm).

Odstąpienie od umowy kupna musi zostać dokonane przez konsumenta na piśmie i powinno zawierać imię i nazwisko konsumenta, numer zamówienia, numer faktury, datę zakupu oraz numer rachunku bankowego lub adres konsumenta do zwrotu zapłaconej ceny zakupu, ewentualnie jej części.

W przypadku odstąpienia od umowy kupna w opisany wyżej sposób konsument jest zobowiązany odesłać lub przekazać sprzedającemu bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu czternastu dni od dnia wysłania odstąpienia od umowy, towar, który otrzymał od sprzedającego. Zwrotów nie można dokonywać za pobraniem — w takim przypadku towar uznaje się za niezwrócony. Towar można zwrócić przesyłką poleconą i odpowiednio ubezpieczoną; towar powinien być nieuszkodzony, niezabrudzony i prawidłowo zapakowany, aby nie doszło do jego uszkodzenia. Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za ewentualną utratę lub uszkodzenie przesyłki podczas transportu zwracanego towaru. Wszelkie koszty związane z przesyłką zwrotną ponosi konsument. Wraz z towarem konsument jest zobowiązany zwrócić również oryginał dowodu zakupu.

Niniejszego przepisu nie należy rozumieć jako możliwości bezpłatnego wypożyczenia towaru.

W przypadku odstąpienia od umowy kupna i zwrotu towaru sprzedawcy w opisany sposób, sprzedawca zwróci konsumentowi bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu czternastu dni od dnia doręczenia odstąpienia od umowy oraz zwrotu towaru z powrotem do sprzedawcy, cenę zakupu, w tym koszty dostawy, w taki sam sposób, w jaki je od konsumenta otrzymał. Sprzedawca nie jest jednak zobowiązany zwrócić ceny zakupu towaru (w tym kosztów dostawy) wcześniej niż w momencie, gdy konsument przekaże mu zwracany towar. Ze względu na warunki higieniczne towaru (materace, poduszki itp.) konsument jest zobowiązany, podczas prawidłowego i wystarczającego testowania towaru, pozostawić na towarze przezroczystą folię. Jeśli przezroczysta folia, która służy jako higieniczna ochrona towaru, zostanie usunięta, uznaje się, że towar był należycie używany — dlatego przy zwrocie takiego towaru (materace, poduszki itp.) zwracana cena zakupu zostanie pomniejszona o kwotę odpowiadającą cenie nowego pokrowca tego towaru.

Zgodnie z § 1832 kodeksu cywilnego sprzedawca informuje konsumenta, że sprzedawca nie ponosi kosztów związanych ze zwrotem towaru.

Konsument zwraca towar sprzedawcy nieuszkodzony, a ze względu na warunki higieniczne — nieużywany, w oryginalnym nienaruszonym opakowaniu, kompletny (wraz z akcesoriami i całą dokumentacją) oraz z dołączonym dowodem zakupu.

W przypadku skorzystania z prawa odstąpienia od umowy w opisany wyżej sposób, konsument jest zobowiązany wydać sprzedawcy wszystko, co uzyskał na podstawie umowy kupna. Jeśli nie jest to już w pełni możliwe (np. w międzyczasie towar został częściowo rozpakowany lub opakowanie zostało w jakikolwiek sposób naruszone), sprzedawca ma prawo wycenić szkodę według aktualnego cennika. W takim przypadku sprzedawca zwraca konsumentowi cenę zakupu pomniejszoną o tę kwotę. Od kwoty podlegającej zwrotowi sprzedawca może dodatkowo potrącić rzeczywiście poniesione koszty związane ze zwrotem towaru (rzeczywiste koszty transportu, pakowania, opłaty za pobranie itp.).

W przypadku naruszenia warunków odstąpienia od umowy kupna i zwrotu towaru wskazanych powyżej, takie odstąpienie uznaje się za nieważne i nieskuteczne, a towar zostanie odesłany konsumentowi na jego koszt.

Kupujący (konsument) ma również prawo odstąpić od umowy kupna, jeśli przekazano mu lub doręczono inny towar niż zamówiony, jednak najpóźniej w ciągu trzech dni od jego faktycznego odebrania — zawsze na piśmie lub e-mailem.

Kupujący (konsument) nie może odstąpić od umowy, jeśli nie może zwrócić towaru w stanie, w jakim go otrzymał.

Sprzedawca jest uprawniony do odstąpienia od umowy kupna w przypadku, gdy kupujący (konsument) nie odbierze zamówionego towaru w terminie 7 dni od zgłoszonego terminu przekazania lub w terminie 7 dni od ewentualnego zdeponowania przesyłki w placówce przewoźnika, albo gdy kupujący (konsument) w inny sposób nie odbierze lub odmówi odebrania zamówionego towaru.

10. Reklamacje towaru, warunki gwarancji

Przez towar rozumie się wszelki towar, którego sprzedawcą jest sprzedawca. Kupujący jest zobowiązany zapoznać się z niniejszymi warunkami reklamacji przed zawarciem umowy kupna; zawierając umowę i odbierając towar, kupujący akceptuje niniejsze warunki reklamacji. 

Kupujący jest zobowiązany przez cały okres użytkowania zakupionego towaru poświęcać należytą uwagę podstawowym zasadom użytkowania tego towaru. W szczególności należy wziąć pod uwagę czynniki niekorzystnie wpływające na pełną funkcjonalność i żywotność produktu, takie jak: nadmierna intensywność użytkowania, użytkowanie w niewłaściwym celu itp. Kolejnym warunkiem zachowania dobrego stanu towaru i jego funkcjonalności jest regularna konserwacja. Należy pamiętać, że nieprawidłowa, niewłaściwa lub niewystarczająca konserwacja znacząco skraca funkcjonalność i żywotność towaru, a zalecana konserwacja i pielęgnacja są opisane w instrukcji użytkowania dołączonej do towaru. Sprzedawca zaleca zapoznanie się z niniejszymi warunkami reklamacji oraz instrukcją przed pierwszym użyciem. W przypadku użytkowania niezgodnego z instrukcją, kupujący odpowiada za wady powstałe w wyniku nieprawidłowego obchodzenia się z towarem, tj. użytkowania wbrew instrukcji. Sprzedawca nie odpowiada za wady powstałe w wyniku takiego nieprawidłowego użytkowania, jak również za wady wskazane w ust. 2.3 niniejszych warunków reklamacji.

Jeżeli w okresie gwarancyjnym ujawni się wada, klient ma prawo złożyć reklamację. 

Za wadę uważa się zmianę właściwości towaru spowodowaną wadą produkcyjną lub wadą materiału użytego do produkcji. 

Za wadę nie uznaje się zmiany właściwości towaru, która powstała w okresie gwarancyjnym w wyniku normalnego zużycia (m.in. blaknięcie lub zmiana kolorów, pofalowanie materiału itp.), uszkodzeń mechanicznych, niewłaściwego użytkowania, niewystarczającej lub niewłaściwej konserwacji, niewłaściwego przechowywania, naturalnych zmian materiałów, jakichkolwiek uszkodzeń przez użytkownika lub osobę trzecią albo innej niewłaściwej ingerencji, a także użytkowania w warunkach, które nie odpowiadają parametrom środowiska użytkowania itp. Podobnie za wadę nie uznaje się wady spowodowanej żywiołami (siłą wyższą), nadmiernym obciążeniem lub użytkowaniem niezgodnym z instrukcją, ani wady powstałej w wyniku późniejszych przeróbek dokonanych przez osobę inną niż sprzedawca. Za wadę nie uznaje się również odgnieceń/uleżenia (deformacji) nieprzekraczających 13% całkowitej wysokości materaca zgodnie z ČSN 91 1004, drobnych odchyleń kolorystycznych tkanin względem próbki, mechacenia pokrowca spowodowanego niewłaściwym obchodzeniem się itp.

Podstawowym warunkiem prawidłowej reklamacji jest udowodnienie zakupu towaru u sprzedawcy — najlepiej poprzez przedstawienie dowodu zakupu (paragon, faktura itp.) oraz przedstawienie reklamowanego towaru z opisem wady, ewentualnie karty gwarancyjnej (zwłaszcza przy gwarancji dłuższej niż 24 miesiące). 

Reklamowany towar musi być kompletny i w pełnym stanie, w stanie higienicznie akceptowalnym (tj. niezabrudzony, suchy, higienicznie nieszkodliwy itp.), w miarę możliwości w oryginalnym lub odpowiednim opakowaniu zastępczym, nadającym się do transportu. Towar nie może być zginany ani zwijany, z wyjątkiem materacy kompresowanych. Wada ujawniona w ciągu sześciu miesięcy od dnia odbioru rzeczy uznawana jest za wadę istniejącą od początku, o ile nie zostanie udowodnione inaczej.

Kupujący jest zobowiązany dokładnie obejrzeć towar przy odbiorze. Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za wady jawne, chyba że wyraźnie zapewnił kupującego, że rzecz jest wolna od jakichkolwiek wad albo wadę podstępnie zataił. Sprzedawca nie ponosi również odpowiedzialności za wady spowodowane transportem towaru środkiem transportu kupującego. Przy odbiorze kupujący jest zobowiązany sprawdzić zgodność ilości towaru oraz nienaruszalność opakowania. Jeśli opakowanie jest uszkodzone, kupujący powinien sprawdzić kompletność i nienaruszalność towaru. Informację tę należy wpisać do listu przewozowego, w przeciwnym razie prawo do reklamacji uszkodzeń mechanicznych wygasa.

Sprzedawca nie odpowiada za wady towaru, o których kupujący został poinformowany przy zawieraniu umowy i mimo to nie odmówił odbioru. 

Jeżeli kupujący jest przedsiębiorcą i z okoliczności wynika, że zakup dotyczy również jego działalności gospodarczej, jest zobowiązany zgłosić wady sprzedawcy bez zbędnej zwłoki po tym, jak mógł je stwierdzić przy terminowej kontroli i należytej staranności; w przypadku wad ukrytych najpóźniej do 1 roku od wydania rzeczy. Do takich umów nie mają zastosowania przepisy OZ dotyczące sprzedaży towarów w sklepie, w szczególności § 2158 do § 2174 OZ.

Okres uprawnień z tytułu wad oraz złożenie reklamacji

Prawo z tytułu wady (reklamacja) musi zostać zgłoszone przez kupującego w okresie 24 miesięcy (o ile nie wskazano inaczej) od odbioru towaru. Jeżeli towar nie jest odbierany osobiście w siedzibie sprzedawcy, za odbiór uważa się moment, w którym kupujący przejął towar od przewoźnika. Okres uprawnień z tytułu wad (zwany też okresem gwarancyjnym) wydłuża się o czas, w którym towar był w naprawie gwarancyjnej — aż do chwili, gdy kupujący po zakończeniu postępowania reklamacyjnego był zobowiązany odebrać towar. Okres gwarancyjny nie jest tożsamy z żywotnością towaru, tj. okresem, przez jaki przy prawidłowym użytkowaniu i pielęgnacji towar może służyć ze względu na swoje właściwości, przeznaczenie oraz intensywność użytkowania. Okres gwarancyjny jest ogólnym terminem administracyjnym i nie ma bezpośredniego związku z typową żywotnością konkretnego produktu. Uprawnienia z tytułu wad nie dotyczą (nie można ich zastosować) do towarów sprzedawanych po obniżonej cenie, gdy obniżka ceny została uzgodniona właśnie ze względu na wady. Reklamację należy zgłosić bez zbędnej zwłoki od wykrycia wady. Opóźnienie przy dalszym użytkowaniu może spowodować pogłębienie wady, obniżenie wartości towaru lub uniemożliwić obiektywną ocenę przyczyn obecnego stanu, co może skutkować odrzuceniem reklamacji. Miejscem złożenia reklamacji jest przede wszystkim placówka sprzedawcy, w której kupujący nabył towar, jednak kupujący ma prawo złożyć reklamację w dowolnej placówce sprzedawcy. W przypadku uznanej reklamacji załatwionej wymianą rzeczy (lub dostarczeniem nowej), kupujący ma prawo do zwrotu celowo poniesionych kosztów zwrotu wadliwej rzeczy. W przypadku nieuznanej reklamacji kupujący nie ma prawa do zwrotu kosztów, a sprzedawca nie ma prawa do zwrotu kosztów po swojej stronie (chyba że po stronie kupującego doszło np. do powtarzających się bezpodstawnych reklamacji, co może wskazywać na nadużycie prawa). W przypadku nieuznanej reklamacji towar jest odsyłany na adres kupującego na jego koszt i ryzyko, o ile nie uzgodniono inaczej. Jeżeli kupujący prawidłowo zgłosi uprawnienie z tytułu wady, reklamacja wraz z usunięciem wady zostanie rozpatrzona bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu 30 dni od dnia zgłoszenia, o ile nie uzgodniono inaczej. O sposobie rozpatrzenia reklamacji decyduje kierownik placówki sprzedawcy lub inny upoważniony pracownik. Po upływie tego terminu kupującemu przysługują takie same prawa, jak przy istotnym naruszeniu umowy. Sprzedawca, po weryfikacji dokumentów i wstępnych oględzinach, uzna reklamację za zasadną i przyjmie towar do procedury reklamacyjnej, sporządzając pisemny protokół, albo odrzuci reklamację jako niezasadną i zwróci towar kupującemu, albo przyjmie towar do ekspertyzy, na podstawie której reklamacja zostanie uznana lub odrzucona i towar zostanie zwrócony kupującemu. Sprzedawca wyda kupującemu pisemne potwierdzenie (protokół reklamacyjny): kiedy zgłoszono reklamację, czego dotyczy, jaki sposób rozwiązania kupujący wskazuje, a także informację o naprawie i czasie jej trwania lub sposobie rozpatrzenia reklamacji wraz z uzasadnieniem przy odrzuceniu. Sprzedawca może dla wybranych rodzajów towaru ustalić dłuższy okres gwarancji niż 24 miesiące, co wskazuje w karcie gwarancyjnej.

Rozpatrzenie reklamacji

Jeżeli towar ma wadę usuwalną, tj. wadę możliwą do usunięcia naprawą, kupujący ma prawo, aby towar został doprowadzony do stanu wolnego od wad poprzez naprawę lub — jeżeli nie jest to nieproporcjonalne — poprzez wymianę rzeczy na taką samą lub o lepszych właściwościach. Jeżeli nie jest to możliwe, kupujący może żądać odpowiedniego rabatu albo odstąpić od umowy. Nie dotyczy to sytuacji, gdy kupujący wiedział o wadzie przed odbiorem albo sam ją spowodował.

W przypadku wady usuwalnej klient ma prawo do wymiany towaru lub odstąpienia od umowy, jeśli z powodu ponownego wystąpienia usuwalnej wady po naprawie lub z powodu większej liczby usuwalnych wad nie może prawidłowo użytkować towaru. Za ponowne wystąpienie wady po naprawie uznaje się sytuację, gdy ta sama wada, która w okresie gwarancyjnym była już co najmniej dwa razy usuwana, wystąpi po raz trzeci. O większej liczbie wad mówimy, gdy w chwili zgłoszenia reklamacji towar ma jednocześnie co najmniej trzy wady usuwalne.

Jeżeli towar ma wadę nieusuwalną, tj. wadę, której nie da się usunąć lub której usunięcie nie jest celowe z uwagi na wszystkie istotne okoliczności, a towaru nie można prawidłowo użytkować jak rzeczy bez wady, kupujący ma prawo żądać wymiany towaru na nowy (na życzenie kupującego i po uzgodnieniu ze sprzedawcą można wymienić na dowolny towar) albo odstąpić od umowy kupna.

Jeżeli charakter wady nieusuwalnej nie uniemożliwia prawidłowego użytkowania towaru (np. wady estetyczne) i kupujący nie żąda wymiany, ma prawo do odpowiedniego rabatu z ceny zakupu lub może odstąpić od umowy. Przy ustalaniu rabatu uwzględnia się charakter wady, stopień i sposób zużycia, czas użytkowania oraz możliwości dalszego wykorzystania. Jeżeli kupujący nie odbierze rozpatrzonej reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej rozpatrzenia, sprzedawca ma prawo naliczyć opłatę za przechowywanie, którą kupujący jest zobowiązany zapłacić w terminie 10 dni od jej naliczenia. 

W sprawie skargi dotyczącej działania sprzedawcy w zakresie ochrony konsumentów można zwrócić się do organu nadzoru państwowego, którym jest Czeska Inspekcja Handlowa.

Sprzedawca informuje również konsumenta, że spory konsumenckie można rozwiązywać pozasądowo zgodnie z § 14 ustawy nr 634/1992 Dz.U. (ze zm.) za pośrednictwem Czeskiej Inspekcji Handlowej, strona internetowa: www.coi.cz.